Já falamos aqui no blog sobre a importância do marketing de relacionamento e como que ele é útil quando se quer atrair mais clientes e fidelizar os que a sua empresa, já conquistou. E você já sabe que todo bom relacionamento começa com uma boa conversa, não é mesmo? Por isso é tão fundamental definir os canais de atendimento da sua empresa, ou seja, por onde será realizada essa conversa.
Porém, não é incomum que alguns gestores tenham dúvidas na hora de escolher quais canais de atendimento serão disponibilizados pela empresa. Pensando nisso resolvemos te dar uma mãozinha e selecionamos algumas dicas para te ajudar na escolha e assim poder conversar melhor com seus clientes e futuros clientes.
Acompanhe!
A importância da escolha certa dos canais de atendimento
Quando o assunto é relacionamento com os clientes, falhas podem trazer sérios danos à sua empresa. Se o atendimento realizado for ruim, as chances do cliente insatisfeito se tornar um detrator da sua marca são bem grandes.
A boa notícia é que o contrário também pode acontecer. Se sua empresa investe em relacionamento com o cliente e oferece um bom atendimento a índice de retenção é alto e você conquista pessoas que irão indicar sua empresa para amigos e familiares.
Mas para que o relacionamento funcione é fundamental que você escolha os canais de atendimento que fazem sentido para a sua empresa, que irão agregar valor a sua marca e contribuir para o aumento das vendas.
Pois, bem! Vejamos agora como fazer essa escolha.
7 dicas para definir os melhores canais de atendimento para a sua empresa
1. Entenda onde estão os seus clientes
Não adianta ter um ótimo fluxo para atendimento via e-mail se o seus clientes não costumam utilizar esse canal, por exemplo. Invista em canais de atendimento que seus clientes usam.
2. Seja multicanal
Não aposte em um único canal de atendimento, seja multicanal. Assim, você não fica vulnerável a instabilidade no canal e dá opções para quem quer ou precisa falar com sua empresa.
3. Use a linguagem apropriada
Se seu público é basicamente jovem, não há motivos para uma linguagem extremamente formal, não é mesmo? Por isso conheça bem o seu público e fale a língua dele, de fácil entendimento e comunicação.
4. Aposte em canais populares
Na dúvida sobre em quais canais de atendimento investir, aposte nos mais populares como Facebook Messenger, WhatsApp e chat online para websites, não tem erro.
5. Prefira canais que possam ser automatizados
Quando a sua empresa cresce, os chamados aumentam e, caso você não contrate mais atendendentes, a qualidade do atendimento vai diminuir. Mas com o atendimento automatizado, várias demandas recorrentes podem ser resolvidas sem a necessidade de um atendente humano.
Mas cuidado! Existem alguns públicos que não se adaptam bem a este modelo, podendo assim prejudicar o relacionamento com o seu cliente. Automatizar o atendimento não é regra. Entenda se é realmente viável para sua empresa, e se não melhorar, mude.
6. Canais de atendimentos que você deveria apostar
- WhatsApp Business Solution: é possível automatizar o atendimento e disponibilizar, simultaneamente, vários atendentes no mesmo número de telefone.
- Facebook Messenger: permite a automatização de conversas e atendimento instantâneo, 24 horas por dia e 7 dias por semana.
- Telegram: oferece a possibilidade de atendimento automatizado através dos Telegram bots.
- Chat online: o seu cliente poderá conversar com seus atendentes, ou vendedores, que podem ajudá-lo a decidir sobre a compra.
- E-mail: continua sendo um dos canais mais utilizadas por empresas para se comunicarem com seus clientes, pode ser facilmente automatizada e é um ótimo canal para se comunicar com clientes quando não é desejável fazer uma abordagem muito invasiva.
- SMS: apresenta alta taxa de abertura das mensagens.
7. Aposte no atendimento humanizado
De acordo com pesquisa sobre atendimento ao cliente realizada em 2018 pelo grupo Opinium em parceria com a Zendesk, para qual foram ouvidas 1 500 pessoas com mais de 18 anos em todas as regiões do Brasil, 40% dos clientes se sentiam incomodados com o atendimento robótico oferecido pelas empresas. Ou seja, as pessoas querem um atendimento humanizado!
E o uso de recursos tecnológicos pode muito bem ser combinados com esse tipo de atendimento. Com a programação certa é possível fazer com que eles ajudem a oferecer um atendimento humanizado. Existem ferramentas que já são capazes de recriar conversas cada vez mais naturais, com scripts menos formais e com padrões mais flexíveis, perfeitos para oferecer uma boa experiência aos seus clientes.
E aí, gostou das dicas? Pronto para definir os canais de atendimento da sua empresa? E para mais dicas como essas, continue acompanhando nosso blog e fique de olho nas nossas redes sociais.