Para iniciarmos esse artigo, é de extrema importância sabermos exatamente do que se trata o termo taxa de churn…

Taxa de churn, nada mais é do que uma métrica que mostra a quantidade de clientes que não usam mais o serviço da sua empresa. Ou seja, trata-se de uma taxa que mede quantas pessoas desistiram de usar seu serviço/software. 

Temos que deixar bem claro que essa é uma taxa muito importante dentro das empresas de SAAS. Querendo ou não, essa é uma métrica que é responsável pelo sucesso ou não sucesso da sua empresa.

A chave para o sucesso da sua empresa, é manter a taxa de churn controlada. Se ela estiver controlada, quer dizer que você está conseguindo reter os seus clientes, e eles estão contribuindo para o crescimento da empresa.

Tá, agora a pergunta é a seguinte:

Como que eu calculo a minha taxa de churn para saber se ela está dentro dos parâmetros aceitáveis ou não?

Deixando claro que uma taxa de churn aceitável gira em torno de 5% e 7% ao ANO. Sendo assim, a taxa de churn mensal gira em torno de 0,50%.

Para calcular a taxa de churn é simples. Lembrando que é aconselhável você fazer essa conta, mensal, trimestral e anualmente. Para ter melhor controle do que está acontecendo na sua empresa.

Bom, a conta é a seguinte:

Você precisa saber o Número de clientes que perdeu no período que está sendo calculado, DIVIDIDO pelo número de clientes que você possuía no início do período que está sendo calculado, VEZES 100.

Ou seja, Nº de cliente que perdeu no período / Nº de cliente que tinha no início do período * 100

Vou dar um exemplo para ficar mais fácil de entender:

Uma empresa possui 6000 clientes, mas 300 deles cancelaram no mês de janeiro e não usam mais o seu serviço.

Logo:

300/ 6000 = 0,5

0,5 * 100 = 5%

Com esse resultado, podemos perceber que essa empresa possui uma taxa de churn muito alta para um mês. Levando em conta o parâmetro de taxa de churn que é aceitável e que foi mostrado anteriormente.

E o que isso acarreta?

A taxa de churn alta implica no crescimento da sua empresa, pois se ela está alta, quer dizer que você não está conseguindo fidelizar os seus clientes. E sabemos que, é muito mais caro atrair novos clientes do que reter o que já temos “na casa”.

Por isso que devemos nos preocupar sim em reter clientes na empresa em uma empresa de SAAS.  Isso é muito importante quando se trata do crescimento dela.

Sabendo disso, eu vou mostrar como que podemos diminuir essa taxa de churn e melhorar as coisas dentro da sua empresa.

Como diminuir a taxa de churn?

Essa é uma parte mais complicada pois a taxa de churn pode ser causada por diversos fatores. Como experiência de usuário ruim, suporte ruim, atendimento não satisfatório entre outros fatores…  

Normalmente os clientes não cancelam o serviço da noite pro dia, por simplesmente cancelar. Eles tem os seus motivos, e provavelmente cancelou o serviço pois já não estava satisfeito com a situação que se encontrava e nem com o serviço que estava sendo fornecido.

Sendo assim, uma forma de diminuir a sua taxa de churn é perguntar para o cliente que fez o cancelamento do seu serviço o que aconteceu. Qual foi o problema que ele teve que o fez cancelar o serviço.

Isso vai fazer com que você vá aperfeiçoando o serviço que você está fornecendo de acordo com os motivos que as pessoas foram fazendo o cancelamento. Fazendo com que menos pessoas passem pelo o mesmo problema. Sendo assim a taxa de churn começa a cair.

Tenha um bom suporteÉ importante disponibilizar diversos canais para que o seu cliente possa entrar em contato com você facilmente caso ele tenha algum problema com o serviço que adquiriu. Ofereça suporte 24 horas, facilite a comunicação com ele.

Utilize de diversos meios para agilizar o atendimento e solucionar o problema que ele está tendo.

Supra a expectativa do seu cliente

Quando alguém compra o seu serviço, ele compra tendo algum tipo de expectativa. Caso você entregue menos do que ele espera, ele vai ficar descontente, pois ele esperava muito mais do seu serviço.

A expectativa dele estava lá em cima, e com a entrega, ele recebeu menos do que esperava.

Como ele teve esse valor reduzido, caso aconteça um ou dois problemas, você pode ter certeza de que ele não vai pensar duas vezes para abrir mão do seu serviço e ir adquirir o do concorrente.

Para que não ocorra esse problema, prometa para o seu consumidor apenas aquilo que você realmente pode fornecer, nada além disso.

O importante aqui nesta fase de redução de taxa de churn é que a sua empresa aprenda com os próprios erros, mas nunca mais o cometa.

Sempre procure aperfeiçoar os sistemas que você disponibiliza para o público. Faça com que a experiência de usuário dele seja mais do que ele espera, ele a expectativa do seu consumidor. Mostre o seu serviço é bom e realmente atende a necessidade que ele possui.

Passe confiança, invista em profissionais capacitados, tenha um suporte bom, caso o seu consumidor tenha um problema com o seu serviço e precise resolver.

Aplique essas coisas na sua empresa e certeza que a taxa de churn vai começar a cair ou estabilizar. É através dessas medidas que você vai conseguir fidelizar o seu cliente. Podendo assim focar no que é melhor para o seu cliente e consumidor.

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Boa leitura.