Se a sua empresa busca se firmar no mercado e chegar ao sucesso é provável que invista muitos esforços na busca de novos clientes, objetivando novos negócios. Mas, como vão as estratégia para a retenção de clientes?
Você promove ações para que os clientes atuais estejam satisfeitos com seu atendimento, serviço e produto? Sabe se eles são fiéis à sua marca e se recomendariam você aos amigos?
Prospectar novos clientes é parte importante no crescimento de toda empresa. Mas cativar e estreitar o relacionamento com aqueles que já compram e se relacionam com sua empresa é fundamental para o sucesso do seu negócio.
Se você ainda não conhece a importância da retenção de clientes para sua empresa ou não sabe como pôr em ação estratégias que fidelizem e retenham os consumidores, este texto vai ajudá-lo. Continue a leitura e aproveite!
O que é retenção de clientes
Para começar, é importante deixarmos claro o conceito de retenção de cliente: chamamos assim estratégias que têm como objetivo manter o vínculo do consumidor com uma empresa.
Conceito difundido especialmente entre empresas que têm seu modelo de negócio baseado na recorrência de compra ou assinatura de um serviço, como SaaS, empresas de telefonia ou de internet, a retenção de clientes pode e deve ser feita em empresas de todos os tipos, já que traz diversos benefícios para o negócio.
As ações de retenção de clientes visam fazer o cliente se sentir prestigiado e valorizado pela empresa, levando-o a estabelecer uma relação de confiança e lealdade com a marca, o que resulta na manutenção do vínculo e na recorrência de compra ou manutenção de uma assinatura de serviço.
Diferença entre retenção e fidelização de clientes
É comum que haja confusão entre os conceitos de fidelização e retenção de clientes, por isso é importante explicarmos a diferença.
Ao contrário da retenção, a fidelização não implica no consumo recorrente do serviço ou produto oferecido pela empresa. Ela está mais relacionada com conquistar o cliente para que ele volte a procurar a marca quando tiver uma nova necessidade ou quando for lançado um novo produto ou serviço.
Na fidelização, o cliente cria uma relação de confiança com a empresa e se torna um promotor da marca, recomendando ela para colegas, amigos, familiares… Pode-se notar, então, que a retenção é parte da estratégia de fidelização: afinal, um cliente que passou pela fase de retenção está mais próximo de ser fidelizado.
Por que investir em retenção de cliente
Agora que você já tem claro o que é retenção de cliente, talvez já seja capaz de responder essa questão sozinho… Caso não, vamos listar 3 boas razões para você investir em estratégias de retenção aí, na sua empresa:
A retenção é mais barata do que a conquista de um novo cliente
Duvida dessa afirmação? Então, veja:
- segundo Philip Kotler, reter um cliente é de 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo
- a retenção melhora o LTV (lifetime value) da sua empresa
- um cliente que passa anos se relacionando com sua empresa tem seu custo de aquisição, o CAC, dissolvido ao longo de seu ciclo como cliente.
A retenção promove a propaganda boca a boca
Em tempos de uso crescente das redes sociais para avaliar e investigar a qualidade de serviços e produtos, a famosa propaganda boca a boca tem grande valor na construção da reputação das empresas e marcas.
Nesse cenário, os clientes que estabeleceram um vínculo com a empresa e tiveram com ela uma experiência plenamente satisfatória, se transformam em promotores da marca, contribuindo, mesmo que involuntariamente, para o marketing positivo, o que ajuda na conquista de novos clientes.
A retenção facilita o fechamento de novos negócios do cliente com a empresa
Pesquisas mostram que, em alguns casos, clientes já fidelizados são responsáveis por mais de 60% das vendas de uma empresa.
Em empresas com modelo de recorrência, o up sell pode ser o grande gerador de receita do negócio, pois um cliente que está satisfeito com o serviço recebido está muito mais propenso a aceitar um upgrade de seu plano do que um consumidor está disposto a fechar um negócio com uma empresa desconhecida.
Como reter clientes: 5 dicas
Agora que você já sabe o que é e conhece alguns dos benefícios de investir na retenção de clientes, vamos mostrar 5 ações de retenção que você pode por em prática aí, na sua empresa. Anote estas dicas:
1. Ofereça um atendimento de excelência
Não importa de qual segmento seja seu negócio, acredite: seu cliente quer mais do que um produto ou serviço. Ele quer uma boa experiência, e o atendimento oferecido por sua empresa interfere diretamente nisso.
Invista em treinamento da sua equipe e em recursos que garantam ao seu cliente sempre um atendimento atencioso, gentil, rápido e eficiente. Isso, com certeza, o fará ter uma ótima impressão da sua empresa.
2. Conheça o seu cliente
Para que suas estratégias de retenção de clientes funcionem é indispensável que você saiba, muito bem, quem é o seu cliente.
Invista tempo e recursos fazendo pesquisas e levantando dados que ajudem a elaborar um perfil do seu cliente e entender o que realmente desperta o seu interesse, quais são suas dores e o que o agrada verdadeiramente.
Aqui, vale falar na importância de contar com um CRM, uma solução que automatiza a gestão do relacionamento da sua empresa com o cliente. Com as informações colhidas por um software com esse em mãos será muito mais fácil acertar em suas ações para fortalecer os vínculos entre vocês.
3. Faça programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são super importantes nas estratégias de retenção de clientes, pois dão ao consumidor a sensação de recompensa por fazer negócio com uma empresa.
Para ter programas de fidelidade bem sucedidos, leve em conta o perfil do seu consumidor, para entregar a ele benefícios que realmente o agradem e o façam querer seguir como seu cliente.
4. Resolva rapidamente as reclamações do seu cliente
Como dissemos no início deste artigo, em tempos de redes sociais, a propaganda boca a boca tem grande impacto na construção da reputação de uma empresa. E esse é um dos motivos para você ser rápido ao resolver as reclamações do seu cliente.
Um cliente que sofra com a indiferença da sua empresa ao problema dele pode se tornar um grande detrator da sua marca e multiplicar a má propaganda do seu negócio em seu meio social.
Além disso, agilidade em buscar solução para um problema do cliente é essencial para mantê-lo satisfeito com sua empresa.
5. Acompanhe métricas essenciais
O acompanhamento de métricas é parte indispensável da boa gestão de qualquer negócio e se você quer ter clientes fiéis à sua empresa precisa ficar atento a indicadores que mostram os níveis de satisfação dos seus consumidores.
Para fazer a retenção de clientes de forma correta e bem direcionada é fundamental acompanhar estas três métricas:
CAC: O Custo de Aquisição do Cliente aponta o valor que sua empresa precisou investir para conquistar um consumidor
Churn Rate: a taxa de cancelamento mostra a porcentagem de clientes perdidos pela sua empresa em um determinado período
LTV: ou Lifetime Value é a métrica que mostra a receita gerada por um cliente enquanto ele está ativo em sua carteira
Gostou deste conteúdo sobre retenção de clientes? Então, leia também nosso artigo sobre Marketing de Fidelização e aprenda a conquistar, satisfazer e fidelizar seu cliente.