Você, com certeza, está familiarizado com os termos indicadores de desempenho e métricas de negócio. Mas, você sabe quais dados e informações realmente devem ser acompanhados para fazer um diagnóstico certeiro sobre a sua empresa?
Mais que isso, você sabe qual a diferença entre indicador e métrica? E como eles se relacionam para mostrar se o seu negócio está indo bem?
Neste artigo, listamos cinco métricas de negócio que precisam ser acompanhadas por empresas de todos os segmentos que querem ter sucesso. Mas, antes disso, vamos explicar a diferença entre indicador e métrica. Continue a leitura e aprenda conceitos importantes para todo dono e gestor de empresa.
Diferença entre indicadores e métricas de negócio
Para poder fazer um bom acompanhamento dos indicadores de desempenho e das métricas de negócio, é muito importante que você saiba a diferença entre essas duas importantes formas de diagnóstico da saúde da empresa.
Métricas de negócio
As métricas são dados quantitativos que mostram o desempenho de uma estratégia ou ação realizada por uma área da empresa. Definir quais métricas servirão de fonte de dados e monitorar essas métricas em cada etapa de uma estratégia ou ação é importante para identificar se aquilo que foi proposto e colocado em prática está trazendo os resultados esperados.
Indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho, ou KPIs (do inglês Keys Performance Indicator) são os resultados calculados a partir dos dados mostrados pelas métricas. Os valores dos KPIs são gerados a partir do cruzamento de métricas e servem, basicamente, para monitorar resultados que avaliam a performance do negócio.
É importante saber que indicadores de desempenho são extremamente importantes, mas não podem ser calculados sem as métricas corretas.
As 5 métricas de negócio que toda empresa deve acompanhar
Agora que você sabe a diferença entre métricas de negócio e KPIs, veja cinco das métricas mais importantes para mensurar os resultados de uma empresa:
1. CAC
O CAC é a métrica que revela o Custo de Aquisição de Clientes e mostra o resultado da soma dos investimentos feitos em Marketing e Vendas dividida pelo número de clientes conquistados em um determinado período. Essa é uma métrica essencial para mensurar a saúde financeira de uma empresa.
O ideal é que o CAC seja calculado mês a mês, e é importante considerar variações relevantes que podem acontecer às vezes. Por exemplo, se em um mês foram contratados dois vendedores a mais, o CAC pode aumentar naquele período, já que é provável que eles não tragam clientes logo no primeiro mês de trabalho. Mas com o tempo, o valor volta a se estabilizar.
Como calcular o CAC
A fórmula para calcular o CAC é a seguinte:
CAC = (investimento em Marketing + investimento em Vendas) / número de novos clientes
Por exemplo, se em um mês a sua empresa investiu R$ 7.500 em Marketing, R$ 10.000 em vendas e conquistou 20 novos clientes, a conta para cálculo do CAC nesse período será:
CAC = (7.500 + 10.000) / 20
CAC = R$ 850
Leia também >>>>> Custo de aquisição de clientes: entenda o que é
2. LTV
LTV é a sigla para Lifetime Value ou, em português, Valor do Ciclo de Vida do Cliente. Na prática, essa métrica calcula a receita gerada por um determinado cliente durante seu tempo como cliente ativo da empresa.
Os valores da LTV servem para guiar decisões e trazer insights sobre a saúde financeira do negócio e a atratividade de investimentos. Além de serem um importante termômetro sobre retenção e os níveis de satisfação do cliente.
Como calcular o LTV
A fórmula de cálculo do LTV é a seguinte:
LTV = valor do ticket médio x tempo de retenção de clientes
Como exemplo, considere que o ticket médio do seu cliente é R$ 5.800 e o tempo de retenção 10 meses. Seu cálculo de LTV ficará assim:
LTV = 5.800 x 10
LTV = 58.000
Leia também >>>>> LTV: o que é lifetime value e qual é a importância dessa métrica para os negócios
3. NPS
A NPS, ou Net Promoter Score, é a métrica usada para medir quão satisfeito o cliente está com o atendimento, os serviços ou os produtos de uma empresa. E para fazer essa avaliação, ela usa a resposta a uma pergunta bem objetiva “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”.
Apresentada ao mundo em 2003 pelo norte-americano Fredd Reichheld, em uma publicação da Harvard Business Review, a metodologia NPS se tornou uma das mais populares formas de medir a satisfação e a fidelidade dos clientes de uma empresa. Método prático, a Net Promoter Score pode ser usada em negócios de todos os portes e garante resultados eficazes.
Como calcular o NPS
Calcular a NPS é bem simples:
NPS = % clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos
Para exemplificar, vamos considerar uma aplicação de NPS com 100 respostas, em que:
40 clientes foram promotores
30 clientes foram detratores
30 clientes foram passivos
O cálculo da nota ficaria da seguinte forma:
0,4 (40% promotores) – 0,3 (30% detratores) = 0,1
Passando para porcentagem, chegamos ao número 10, que é a nota no NPS.
Leia também >>>>> O que é NPS? Entenda a importância dessa métrica e aprenda a calculá-la
4. ROI
ROI é a sigla em inglês para “Return over Investment”, ou “Retorno sobre Investimento”. Com essa métrica é possível saber quanto dinheiro a empresa está ganhando (ou perdendo) com cada investimento feito.
Isso inclui tudo o que for feito visando a algum lucro futuro, como campanhas de marketing, treinamentos de vendas, aquisição de ferramentas de gestão, novas estratégias de retenção de clientes etc.
Calculando o ROI, fica claro não só quais investimentos valem a pena, mas também como otimizar aqueles que já estão dando certo, para que tenham um desempenho ainda melhor.
O ROI pode ser calculado em diversas áreas:
- ROI do Marketing de Conteúdo
- ROI de Email Marketing
- ROI das Mídias Sociais
- ROI das campanhas no Google AdWords
- ROI do Blog Corporativo
- ROI do SEO etc.
Como calcular o ROI
A maneira mais simples de calcular o ROI é usando a seguinte fórmula:
ROI = (receita – custo) / custo
Como exemplo, considere uma receita de R$ 4.500 e um custo de R$ 1.780. Com esses valores, o cálculo do ROI ficará assim:
ROI = (4.500 – 1.780) / 1.780
ROI = 1,52 x 100
ROI = 152%
Leia também >>>> Retorno sobre Investimento: o que o ROI tem a dizer sobre a saúde do seu negócio
5. Churn
A taxa de Churn é a métrica que mostra o percentual de cancelamento de clientes ou perda de receita de uma empresa em determinado período.
Importante em muitos segmentos, esse indicador é particularmente essencial para as empresas de SaaS. Com receita gerada por assinaturas, esses negócios precisam estar sempre atentos aos níveis de satisfação do cliente, para garantir sua sustentabilidade.
Como calcular o Churn
Fórmula para calcular o Churn:
Taxa de Churn: (número de clientes que cancelaram) / (número de clientes ativos no início do período) x 100
Se considerarmos um exemplo em que, no período de um mês, uma empresa que tinha 100 clientes teve 10 cancelamentos, o cálculo fica assim:
10/100 x 100
0,1 x 100
Taxa de Churn: 10
Ou seja, a empresa do exemplo teve uma taxa de cancelamento de 10% no mês.
Leia também >>>>> Churn Rate: entenda a diferença entre o Customer Churn e o Revenue Churn
Esperamos que você tenha achado útil saber quais métricas de negócio são fundamentais acompanhar para levar uma empresa ao sucesso. Agora você já sabe como fazer o cálculo de cada uma delas. Mas se quiser facilitar sua rotina, pode usar a calculadora de Churn. Com nossa ferramenta, que é grátis e online, você vê um breve diagnóstico de como está o seu negócio em relação a essa métrica.
