Já ouviu falar em marketing de fidelização? Como você já deve saber, o marketing tem várias funções. Dentre elas está a retenção de clientes, por meio do fortalecimento da relação consumidor- marca/empresa.
Muitos donos de negócios ainda focam todos os seus esforços em conquistar sempre novos clientes e se esquecem da importância de criar ações de fidelização. Um erro, já que segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um atual.
Quando você conquista, satisfaz e retém um consumidor, sua empresa ganha um cliente fiel: que compra com recorrência e recomenda de forma espontânea sua marca. Como dá para imaginar, essa relação só pode trazer muitas vantagens para o negócio!
Neste artigo, a gente conta pra você alguns dos principais benefícios do marketing de fidelização e dá dicas que ajudam a colocar essa estratégia em ação aí, na sua empresa. Confira!
O que é o marketing de fidelização
Se quando eu perguntei, lá no comecinho do texto, se você já tinha ouvido falar em marketing de fidelização, sua resposta foi não, aqui vai uma conceituação básica do que é essa estratégia de marketing.
De modo geral, podemos definir marketing de fidelização como um conjunto de ações que tem como principal objetivo conhecer bem as necessidades e desejos do cliente para atendê-lo de forma plenamente satisfatória e, assim, criar uma forte conexão entre consumidor e empresa.
Quando essa conexão é baseada na qualidade dos serviços ou produtos e no compromisso da empresa em estar sempre surpreendendo o cliente, a relação tende a ser duradoura. O que garante ao negócio muitos benefícios.
Vantagens do marketing de fidelização para a empresa
Muitos donos de empresas ainda pensam no marketing como um gasto, quando deveriam enxergar as estratégias dessa área como um investimento, que traz diversos benefícios para o negócio.
No caso do marketing de fidelização, as principais vantagens garantidas por ele são:
Conquistar clientes fiéis à marca/ empresa: o cliente fiel compra com mais frequência e normalmente tem ticket médio mais alto do que o ticket médio de um cliente ocasional.
Gerar propaganda boca a boca gratuita e eficiente: além de comprar mais frequentemente e gastar mais, o cliente fiel espontaneamente recomenda a marca/empresa para parentes, amigos e conhecidos. Indicações são muito importantes para qualquer negócio e ao compartilhar com seu círculo social a boa experiência que tem com sua empresa, o cliente fidelizado ajuda a perpetuar uma boa imagem da sua marca no mercado.
Facilidade para coletar dados que ajudam no desenvolvimento da empresa: o cliente fiel busca por uma interação em via de mão dupla com a marca, assim, sem que você precise de grandes esforços, consegue coletar dados importantes sobre o comportamento do cliente, o que ajuda no desenvolvimento de novos serviços, produtos e ofertas.
5 dicas para colocar a estratégia de marketing de fidelização em ação
Você pode estar pensando: “beleza, já entendi quais são os benefícios gerados pelo marketing de fidelização, mas ainda não sei como aplicá-lo de forma simples na minha empresa.”
Calma, calma… Esta parte do texto será dedicado exatamente a dar dicas de como usar as estratégias de marketing de fidelização. Mas, antes, preciso lembrá-lo que ao tentar conquistar a fidelidade do seu cliente, você precisa mostrar a ele que sua marca também será fiel a ele. E a melhor forma de demonstrar esse compromisso é trabalhar para atender às necessidades do cliente sempre que ele precisar.
Desse modo, se for aplicada uma boa estratégia de marketing de fidelização, o cliente seguirá se relacionando com sua empresa, o que fará seu custo de aquisição de cliente (o CAC) cair e o seu retorno de investimento aumentar ao longo do tempo.
Tendo dito isso, agora sim, vamos às dicas:
1. Conheça o seu cliente
A minha primeira pergunta é a seguinte: como você pode atender às necessidades do cliente, na hora certa e por um preço mais justo, quando mal conhece o perfil do seu público-alvo?
Para conseguir entregar ao cliente o que ele quer, na hora que ele precisa, você deve se dedicar a conhecê-lo muito bem. E para isso é necessário ter informações sobre os gostos, preferências e comportamento do consumidor. Então, use todos os canais de interação para coletar o máximo de dados possível do seu cliente.
Com informações detalhadas de “quem é a pessoa que compra com você”, será muito mais fácil sua empresa oferecer o produto ou serviço que ela está buscando, na hora em que ela precisa. O que aumenta muito as chances de sua marca ser a escolha do consumidor.
2. Incentive as interações
Vale lembrar que o marketing de fidelização tem como um de seus principais objetivos melhorar constantemente as interações entre público e empresa, para promover a fidelidade do cliente à marca.
Essa interação pode ocorrer tanto por meios online como offline. Mas vale ressaltar que a maior parte das ações do marketing de fidelização já migrou para os ambientes digitais. E a principal razão para essa migração é que os consumidores querem ter fácil acesso à marca/empresa.
Sabendo disso, coloque à disposição do seu cliente meios para que ele se comunique com você. É importante que ele tenha canais para avaliar a empresa, emitir opiniões, dar sugestões e fazer recomendações. E ele deve poder fazer isso de forma simples e ágil, se problemas de usabilidade.
3. Aproveite as interações para conseguir mais informações
As interações com o consumidor podem trazer informações muito importantes para o seu negócio e permitem que você conheça melhor seu público.
Para colher dados sobre o cliente, monitore as redes sociais e as atividades dos usuários no blog e no site de sua empresa. Além disso, faça pesquisas para coletar informações e opiniões do seu cliente e poder aperfeiçoar seu atendimento, serviço e produto.
4. Trate seu cliente de maneira única
A coleta de dados nas interações e pesquisas que já sugerimos que você faça vão permitir que você conheça muito bem o seu cliente, entendendo seus gostos e necessidades. Assim, você pode tratá-lo de maneira totalmente personalizada.
Use as informações que você colheu para definir perfis de cliente e então criar ações específicas, que se adequem às necessidades e ao momento do cliente. E faça ele se sentir único para a sua empresa.
5. Faça pesquisas de satisfação
Depois de pôr em prática as nossas quatro primeiras dicas, é hora de fazer a pesquisa de satisfação com o seu cliente!
As pesquisas de satisfação são mais uma maneira de coletar dados do seu cliente. E também são muito importantes para saber como sua atuação está sendo avaliada pelo público.
Os dados dessa pesquisa devem balizar sua busca por atualização e também direcionar as ações de aperfeiçoamento do seu negócio. Afinal, para ter clientes fidelizados, você precisa entregar sempre um produto/ serviço de qualidade acima das expectativas.
Então, este artigo te ajudou a entender o que é marketing de fidelização, quais os benefícios dessa estratégia para o seu negócio e como aplicá-la aí, na sua empresa não é impossível? Eu espero que sim!
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