Como sabemos as empresas de SAAS (Software as Service) , vem ganhando mais visibilidade ao decorrer do tempo. Mas esse é um segmento que passa por diversos desafios, e taxa de churn é uma delas. Sendo assim, os donos de empresas de SAAS precisam buscar e utilizar estratégia para fidelizar clientes, e conseguir continuar escalando e crescendo seu número de clientes.
Para que as pessoas comecem a investir cada vez mais em empresas de SAAS é interessante que as empresas comecem a investir em algum modo de divulgação e de entrega de informação para que as pessoas confiem nos serviços que são prestados e passem a adquirir cada vez mais e indicar para outras pessoas.
Para ajudar você, nós vamos falar sobre 5 estratégias para fidelizar o seu cliente, lembrando que são estratégias de marketing.
1º Estratégia para fidelizar: Saiba qual é a necessidade do seu cliente
Para que a sua empresa de SAAS tenha sucesso, a primeira coisa que precisa ser feito é saber o que o seu consumidor está precisando, quais são as dificuldades pelas quais ele está passando, quais são os problemas que ele precisa resolver e como que o seu software pode ajudar o seu consumidor a sanar os problemas que ele está passando.
Normalmente, as empresas de SAAS já são voltadas a resolver problemas de mercado. Pois, a empresa já tem essa intenção: Escolher um problema de um público/mercado e ajudar a solucioná-lo.
Mas, quando se tem clientes dentro do seu software o que você deve pensar é:
O que diferencia um software que fideliza os clientes para um software que não fideliza?
E o que faz essa diferença é que a empresa que fideliza seus clientes entende seu público e sabe quais são as novas funcionalidades e soluções que vão entregar a ele. E isso é essencial.
Mas, para que você consiga ajudar o seu consumidor e entender o que ele deseja, o mais aconselhável é você montar um persona para o seu negócio. Esse é uma estratégia pra fidelizar os clientes ideais que são definidos através do persona.
Mas antes vamos deixar claro o que é uma persona. Uma persona é a representação de um cliente específico, com todas as características e necessidades que ele possui.
Através desse persona, você vai conseguir entender melhor quem são os seus consumidores e o que eles desejam ver de você.
E para ajudar você a montar seu persona, eu vou falar exatamente o que deve conter…
Neste documento, vai ter tudo sobre a sua persona, onde ela trabalha, quantos anos ela tem, qual o sexo, quais os canais que ela mais acessa, quais são os seus objetivos e os desafios que eles tem para alcançar esses objetivos e no final você vai colocar a solução.
O que é a solução?
A solução é como a sua empresa vai poder ajudar esse persona que foi desenhado. O que a sua empresa vai poder fazer por ele.
Ou seja, para que você monte uma persona, você precisa saber as seguintes informações:
- Quais são as características físicas e psicológicas do decisor de compra;
- Qual tipo de assunto o interessa;
- Que tipo de atividade ele pratica;
- Qual o seu grau de instrução;
- Qual o tipo de informação que ele gosta de adquirir;
- Quais veículos ele usa para adquirir as informações;
- Qual o objetivo, dificuldades e desafios que ele possui;
- Como a sua empresa pode ajudá-lo.
Saber dessas coisas é muito importante, pois você realmente vai conhecer a sua persona e vai conseguir ajudar ela da maneira certa com a solução correta.
Antes de tudo isso, você precisa definir qual é o seu público, quem você deseja atingir, para depois começar a montar o seu cliente ideal. Pois só assim você vai conseguir achar pessoas com características parecidas com a do seu público para montar a persona.
Montar a persona da sua empresa requer muita dedicação, pois passa por uma etapa de pesquisa, onde você vai achar pessoas que se assemelham com o seu público definido e vai começar a entender o que essa pessoas gosta, quais são seus hobbies, por quais assuntos ela se interessa, em quais redes sociais você a encontra, que linguagem que essa pessoa fala, entre outras características. Quanto mais informações você tiver, melhor… Tudo isso é feito para que você consiga montar a sua persona.
Antes de prosseguir com as estratégias, vou disponibilizar um arquivo em PDF que você pode baixar e fazer a sua persona com base no arquivo disponibilizado.
Agora, vamos seguir com as estratégias…
2º Estratégia para fidelizar: Crie conteúdos que sejam relevantes
Agora que você já tem o persona em mãos, fica muito mais fácil de entender que tipo de conteúdo você deve criar, para continuar a sua estratégia para fidelizar os clientes. Já que você já tem quais são os problemas pelos quais a sua persona passa e outras informações relevantes.
Quando você cria conteúdos que são relevantes, isso fideliza os seus clientes ou possíveis clientes. Pois através dos conteúdos que você cria e disponibiliza, ele sabe que você sabe sobre o assunto. Sem contar que ele entende que você sabe qual é o problema dele e como você pode ajudá-lo.
Sendo assim, quando você vai criar conteúdos, você precisa saber sobre o que está falando, você precisa passar o máximo de confiança que conseguir para o seu público, use informações verdadeiras e objetivas.
Com a facilidade de produzir conteúdo e disponibilizar na internet, as pessoas se tornaram cada vez mais críticas. Elas realmente procuram conteúdos que sejam relevantes e que realmente a ajudem a sanar um problema.
Ou seja, criar conteúdos que realmente ajudem os visitantes do seu site faz com que eles se fidelizem a sua empresa. Pois eles sabem que você produz materiais de qualidade e que ajuda a sanar o problema em questão.
Crie diferentes artigos e diversas jornadas, sempre disponibilize conteúdos.
Para que você crie as jornadas, é importante você saber que elas são divididas em 4 partes, sendo elas:
- Aprendizado e Descoberta;
- Reconhecimento do Problema;
- Consideração da Solução;
- Decisão de Compra.
Agora, vou explicar cada uma delas de forma separada…
1º Etapa: Aprendizado e Descoberta
Nesta etapa da jornada, o comprador ainda não tem em mente que ele possui um problema que precisa ser resolvido.
Ou seja, nessa etapa, você como empresa, tem como objetivo estimular e aumentar o interesse do possível comprador pelo o conteúdo que sua empresa está oferecendo.
Sendo assim, os conteúdos que serão apresentados para o possível consumidor deve apresentar problemas pelos quais ele vai se identificar e despertar interesse, seguindo assim na jornada.
Exemplos de títulos que podem ser usados nessa etapa:
- 5 coisas que ninguém nunca me contou sobre determinado assunto;
- 10 problemas gerados por determinado assunto;
- A verdade que ninguém nunca te contou sobre determinado assunto.
2º Etapa: Reconhecimento do Problema
Aqui é onde o seu lead, lead é um possível consumidor de uma marca pela qual ele demonstrou interesse em consumir o produto ou serviço, já se interessou pelo o tema que foi exposta no aprendizado e descoberta e agora ele já está mais familiarizado com o que está sendo entregue para ele. Ele já sabe que possui um problema mas ainda não sabe o que está causando isso.
Seu objetivo nessa etapa é ajudar ele a entender que ele tem um problema e mostrar possíveis formas de solução desse problema.
Exemplos de títulos que podem ser usados nessa etapa:
- O que você não sabia sobre determinado assunto;
- Como determinado assunto pode impactar nos seus negócios.
3º Etapa: Consideração da Solução
Aqui o seu lead já sabe que ele possui um problema e agora ele está atrás de soluções para o mesmo. Ou seja, o seu objetivo é ajudá-lo a avaliar as alternativas que ele possui. Por isso que nessa etapa é importante você continuar nutrindo o seu lead com materiais que estejam alinhados com a etapa que ele está.
Com isso, ele vai entender que a sua empresa possui a solução que ele precisa, podendo assim vir a comprar o seu serviço ou produto.
Exemplos de títulos que podem ser usados nessa etapa:
- 7 sinais de que a sua empresa precisa de determinado serviço;
- O guia completo sobre determinado assunto.
4º Etapa: Decisão de Compra
Nesta etapa, o consumidor passa a procurar mais profundamente os produtos e serviços que estão disponíveis para ajudá-lo a resolver o problema que ele possui. Ele começa a comparar os produtos ou serviços que estão disponíveis no mercado para saber qual se adequa melhor ao problema que ele tem.
Sendo assim, você precisa reforçar quais são os seus diferenciais em relação a concorrência, quebrar todos os tipos de objeções que ele possa ter em relação ao serviço ou produto que você está oferecendo e ajudar no fechamento do negócio.
Exemplos de títulos que podem ser usados nessa etapa:
- 5 motivos para adquirir determinado assunto;
- Tudo o que você precisa saber sobre determinado assunto;
- 6 razões para começar a usar determinado assunto.
Agora que você já sabe quais são as etapas de uma jornada de compra, vamos para a próxima estratégia.
3º Estratégia para fidelizar: Tenha um relacionamento com os seus clientes ou possíveis clientes
Uma vez que você já fez conteúdos relevantes e disponibilizou isso dentro do seu blog ou site. Provavelmente, você começará atrair visitantes e pessoas interessadas em seu negócio.
Com isso, é extremamente importante que você faça com que esses visitantes se convertam para leads, (Lembrando que lead é um possível consumidor de uma marca pela qual ele demonstrou interesse em consumir o produto ou serviço) e como você pode fazer isso?
Você consegue fazer isso através da entrega de materiais ricos. Onde a pessoa tem que preencher um formulário para conseguir fazer o download. Neste formulário é importante você pegar o nome e o e-mail da pessoa.
Materiais ricos são conteúdos que ajudam um possível cliente a aprofundar-se em um determinado assunto que possui interesse ou até mesmo ajudar a realizar tarefas que são importantes com maior facilidade.
E para que isso?
Com essa troca do e-mail do visitante pelo material rico, você começa a relacionar-se com esse lead por meio de e-mails.
É importante que ocorra esse tipo de relacionamento para que a sua estratégia para fidelizar de certo.
Nesses e-mails, você vai mandar mais conteúdo para esse lead e terá grandes chances de fechar oportunidades de negócios.
Os conteúdos que você irá mandar, lembre-se do que seu persona gostaria de ler, de que tipo de conteúdo ele precisa e também, mostrando notícias sobre o segmento que você atua, algo que seja relevante para ele.
Isso faz com que ele se sinta conectado com a sua empresa. Além de tornar ele um cliente ou um possível cliente, estreitando cada vez mais a relação entre a empresa e o consumidor.
4º Estratégia para fidelizar: Faça testes de quais materiais se adequam mais ao seu Público/Persona
Descubra qual é o tipo de material que o seu consumidor mais adquiri, qual formato ele mais se interessa, qual linguagem que ele utiliza. Isso vai ajudar na hora de desenvolver uma estratégia para fidelizar os cliente e possíveis clientes.
É uma linguagem mais despojada ou mais formal?
Isso vai fazer com que você entenda melhor o seu consumidor e consiga fazer um conteúdo que seja mais assertivo, que realmente vai despertar a curiosidade dele.
Use formatos diferentes, existem outros formatos além de ebooks. Vou listar alguns tipos de materiais que você pode fazer para disponibilizar para o seu público:
- Ebook;
- Checklist;
- Webinars;
- Lista de Ferramentas e Sites;
- Guia Rápido;
- Infográficos;
- Catálogo de Produtos;
- Teste Gratuito.
1º Formato: Ebook (Topo e meio de funil)
Os ebook é o tipo de formato mais utilizado para ajudar na geração de leads.
Através dele, é possível que você trabalhe um tema de uma maneira mais profunda, com mais informações de uma maneira diferente da qual você trabalharia em um artigo, por exemplo.
Para que você consiga elaborar esse formato de material, é importante que você o imagine como se fossem diversos posts que você vai unir no final, quando for fazer a diagramação.
2º Formato: Checklist (Topo de funil)
O checklist são listas que vão auxiliar o seu possível cliente a realizar algumas tarefas que são específicas. Através deste material, você vai conseguir ajudar o seu público a resolver tarefas complicadas de uma maneira mais fácil e ágil, pois você está oferecendo algo que vai organizar e planejar essas tarefas de maneira visual.
3º Formato: Webinars (Topo e meio de funil)
O webinar é um conteúdo que mescla imagem e textos. Sendo assim um conteúdo dinâmico e que agrega muito valor para quem está assistindo. Esse tipo de formato é muito usado quando vai ser realizado apresentações de dados, pesquisas, números, entre outras coisas.
4º Formato: Lista de Ferramentas e Sites (Topo de funil)
Neste formato, você vai fazer um compilado de ferramentas e sites que são interessantes para a sua persona, que de alguma maneira vai ajudá-la na sua caminhada.
Nesse material, coloque todas as ferramentas e sites que você acha que são relevantes e que vão agregar para a sua persona.
5º Formato: Guia Rápido (Topo de funil)
O Guia Rápido é um conteúdo que ao invés de ser igual ao ebook que trata de um assunto de maneira aprofundado. Ele trata de assunto de uma maneira superficial, sem entrar tanto em detalhes.
É um conteúdo de fácil entendimento e na maioria das vezes ele possui curiosidade, dicas, passo a passo entre outras coisas. Esse material é voltado para pessoas que não possuem muito tempo ou disponibilidade.
6º Formato: Infográficos (Topo de funil)
O infográfico assim como o webinar, usa de texto e imagem para passar a mensagem. Os infográficos possuem um layout de fácil entendimento e que agradem o olhar das pessoas que estão baixando-o.
Ele é todo estruturado com informações relevantes para o seu persona, pode possuir dados, pesquisas, números, etc…
7º Formato: Catálogo de Produtos (Fundo de funil)
Aqui você vai listas todos os produtos ou serviços que a sua empresa oferece para os seus clientes. Colocando descrições ou códigos. Quando se trata de produtos, é importante que coloque a foto dos mesmo, para que a pessoa consiga enxergar o que a sua empresa oferece.
8º Formato: Teste gratuito (Fundo de funil)
Disponibilize o seu serviço de forma gratuita por um período de tempo, para que os seus leads possam usar a sua plataforma e ter uma experiência com o seu serviço. Quebrando objeções e vendo do que o seu serviço é capaz de fornecer a ele.
Esse são alguns formatos de materiais que você pode usar para disponibilizar para os seus clientes. Diversifique os formatos, não use sempre o mesmo, formatos diferentes para entregar o conteúdo chama a atenção das pessoas.
Mas não se esqueça, que o que vai mais chamar a atenção da pessoa é o conteúdo e não o formato. Entretanto, o formato também influencia na hora da escolha.
Tudo isso vai fazer com que o relacionamento com o seu possível cliente seja mais assertivo. E com isso, ele vai se sentir mais conectado a sua empresa, pois vai identificar-se com o perfil da empresa.
5º Estratégia para fidelizar: Analise as métricas
Depois que você colocou até a 4º estratégia para fidelizar em prática, você precisa começar a mensurar isso. Assim você vai saber se a sua estratégia está realmente dando retorno ou não…
Ou seja, você precisa analisar as métricas de acordo com os objetivos que foram definidos pela empresa.
Já que você iniciou fazendo posts no blog ou no site da empresa, é importante ficar analisando de tempo em tempo o número de acessos que o seu artigo deu. E se desse artigo a pessoa foi passando para outros conteúdos.
As métricas que você pode analisar são:
- Taxa de conversão das Landing pages;
- Quantidade de leads gerados;
- Número de oportunidades geradas;
- Número de vendas realizadas;
- Investimento realizado em anúncios;
- ROI;
- Métricas de aquisição (Ciclo de vendas, custo de vendas e vendas)
- Eficácia dos canais de aquisição (Canal, conversão total e ciclo de vendas)
- Quanto cada canal gera de visitas, leads, oportunidades e vendas.
- Campanhas de emails marketing (Campanhas enviadas, emails entregues em toda a campanha, conversões via companha e eficácia da campanha.)
Analise todas os tipos de métricas que você conseguir, isso vai te ajudar muito no desenvolvimento da sua estratégia para fidelizar clientes.
Bom, essas foram as nossas 5 estratégia para fidelizar clientes, lembrando que são estratégias de marketing.
Coloque elas em prática e comece a fidelizar os clientes que você já possui e os possíveis clientes.
Nós da Agência Galatéia esperamos que esse artigo sobre estratégia para fidelizar te ajude de alguma maneira.
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